Naujienos

2020 m. gero aptarnavimo įtaka sprendimui pirkti ga­li tapti svarbesnė nei kaina. Tokią „Walker“ prognozę ci­tuoja Entrepreneur.com. Nu­rodoma, kad 86% pirkėjų yra linkę sumokėti daugiau už nepriekaištingą vartotojo patirtį, jei yra gerai aptarnaujami, jie gali išleisti 13–18% daugiau.

Pirkėja, norėjusi apsipirkti maisto prekių parduotuvėje, negalėjo atsiskaityti už prekes savitarnos kasoje, nes neturėjo tinklo lojalumo kortelės. Susisiekusi su jo atstovais, kitą dieną ji gavo atsakymą, kad kortelių reikalavimas atsirado pasikeitus vidinėms taisyklėms ir yra susijęs su dažnomis vagystėmis. Suprantama, susierzinimo tai nesumažino.

 

Jūsų problemos – ne kliento

 

Puikus klientų aptarnavimas reiškia, kad verslo problemas reikia spręsti klientui apie jas nežinant. Kadaise, kai tarptautinis restoranų tinklas „Red Lobster“ negalėjo susidoroti su ilgomis klientų eilėmis, laukiančius fojė vaišindavo nemokamais ravioliais. Tinklas „Target“ nereikalauja kortelių, bet turi vaizdo stebėjimo kameras prie kiekvienos savitarnos kasos. „Giant Eagle“ – reikalauja, bet yra ir kasa, kurioje galima atsiskaityti be jos.

 

Nėra priežasties, kodėl klientams reikėtų pamatyti „virtuvę“. Niekad neužkraukite savo bėdų ant jų pečių. Jei jų turite – spręskite, nes kartais sprendimas gali virsti pranašumu, kaip pavyko „Red Lobster“. Klientams gali tekti stalelio laukti valandą, bet jiems smagu valgyti nemokamai, o laukdami prie baro jie užsisako ir gėrimų, tai padidina restorano pajamas.

 

Prašykite atsiliepimų

 

Pirkėja, susisiekusi su prekybos tinklo administracija dėl to, kad negalėjo atsiskaityti be lojalumo kortelės, nesulaukė nei pasiūlymo ją įsigyti, nei klausimo, kodėl ja nesinaudoja. Jei tinklo atstovai būtų paklausę, kodėl ji neturi kortelės, sužinotų, kad yra pirkėjų, kuriems nepatogu turėti keliasdešimt skirtingų lojalumo kortelių parduotuvių, kuriose jie lankosi retai. Žinodamas tokią priežastį, prekybininkas galėtų pagalvoti, kaip pagerinti vartotojų patirtį.

 

Pavyzdžiui, „Macy‘s“ sukūrė patogią mobiliąją programėlę ir suderino ją su fizine prekyba. Tinklo parduotuvės buvo atnaujintos, iškart prie įėjimo įrengta po atskirą kasą. Ji skirta perkantiems internetu – atsiimti ar grąžinti pirkinius – nereikia laukti bendroje eilėje, aiškinti, ko jie atėjo. Klientų atsiliepimai gali būti vertingi tobulinant verslą.

 

Visą straipsnį rasite čia.