Naujienos

Kai klientas virsta tik skaičiu ekselio langelyje, meilei vietos nebelieka, sako BPN Lietuva vadovas, LiMA valdybos pirmininkas Linas Šiautkulis. Verslo, ekonomikos ir valdybos lyderiams skirtoje konferencijoje „EBIT“ jis pateikė pavyzdžių, kada kyla noras pasipelnyti kliento sąskaita, ir kokių kompanijų pėdomis vertėtų sekti.

Penktadienį vadovų konferencijoje „EBIT“ BPN Lietuva vadovas ir LiMA valdybos pirmininkas L. Šiautkulis iškėlė klausimą, kiek iš tikrųjų įmonėms rūpi jų klientai. 

„Pranešimą noriu pradėti noriu nuo vienos istorijos, kuri nutiko kompanijai „Ford“. Jie pagamino automobilių modelį „Pinto“, į kurio galą atsitrenkus kitai mašinai, atsirasdavo didelė tikimybė užsidegti. Kompanija sprendė, ką daryti: pataisyti automobilius, atšaukti daug pagamintų ir rinką pasiekusių mašinų, pripažinti klaidą, kurios dar niekas nebuvo atskleidęs, ar nedaryti nieko, įskaičiuojant jau buvusias ir laukiančias žmonių mirtis“, – pavyzdį pateikė jis.

Anot L. Šiautkulio, įmonė „Ford“ pasirinko antrąjį ir daug pigesnį variantą: „Kompanija nusprendė nedaryti nieko. Vienintelė laimė mums yra tai, kad ši informacija buvo nutekinta žurnalistams. „Ford“ susimokėjo žymiai daugiau, o modelis buvo įrašytas į vieną blogiausių istorijoje, todėl kompanija patyrė nuostolį.“

 

„Iš kur kyla pagunda pelnyti įvartį kliento sąskaita?“, – klausė BPN vadovas L. Šiautkulis.

 

„Trys prielaidos, kodėl taip nutinka – pirma, kad 8 iš 10 atvejų generaliniu direktoriumi tampa finansų vadovai. Antra, vadovo pagrindiniai rodikliai yra finansiniai, ir vietos kliento ar darbuotojų pasitenkinimo rodikliams nebelieka. Trečia, kai esame toli nuo kliento, kai mūsų niekas nemato, šiek tiek gudrauti esame linkę visi, tai įrodyta ir moksliniais eksperimentais. Todėl ir turime situaciją, kad mažėja pakuotės, bet ne jų kaina, apie papildomas draudimo sąlygas sužinome, tik įvykus nelaimei ir skęstame „yra papildomų sąlygų“ žvaigždučių jūroje. Rezultatas? Jis gi toks, kad 69 proc. Lietuvos vartotojų verslą laiko nesąžiningu“, – aiškino jis.

 

Todėl visas pasaulis ateities konkurencinį pranašumą sieja tik su gera vartotojo patirtimi, ir siekiu parodyti, kad jiems iš tikrųjų rūpi klientas. Apibūdindamas, kas yra vartotojo patirtis, L. Šiautkulis pateikė pavyzdį, kaip garsus švedų lovų ir čiužinių gamintojas buvo nustebęs, kad klientai, pasitinkami su šampano taurėmis, žengiantys raudonu kilimu, vėliau į parduotuvę grįžta nepatenkinti. Aptarnavimas parduotuvėje buvo puikus, bet galiausiai kompanija išsiaiškino, kodėl kilo problema.

 

„Pasirodo, lovas ir čiužinius pristato kurjeriai, kurių batų švara ir higiena ne visada pradžiugindavo klientą. Taigi, vartotojo patirtis jums – ne tik geros lovos, bet ir logistika užsiimančių žmonių švara“, – tikino LiMA valdybos pirmininkas.

 

„Kitas pavyzdys – pasaulyje garsios oro linijos, vartotojus žavinčios ne tik mažomis kainomis, bet ir puikiu aptarnavimu: „Southwest“ oro linijos 45 metus iš eilės generuoja pelną. Ši bendrovė mylima ir darbuotojų, ir klientų. Tai sėkmės istorija. Pabrėžiu, jie yra žemų kaštų oro linijų bendrovė. Ji ne tik viena finansiškai sėkmingiausių avialinijų, bet ir daugiausia juokų į pasaulį išleidžianti kompanija“, – pasakojo L. Šiautkulis.

 

Kaip priešpriešą L. Šiautkulis išskiria tokio paties verslo modelio Europos oro linijas „Ryanair“. „Ši įmonė, nors jos veiklos modelis praktiškai identiškas, savo klientų vertinama kaip viena blogiausių oro linijų bendrovių: atšaukti skrydžiai, besikeičiantis bagažo apmokestinimas…Verslo modelį nukopijuoti gali, bet širdies ir požiūrio į klientus, deja, ne,“ – pridūrė jis.

 

Pasak L. Šiautkulio, svarbi ir komunikacija, ir reakcija į kliento atsiliepimus apie produktą: „Mano draugas nusipirko dantų šepetuką, o jam atidarius pakuotę, šepetėlis sulūžo. Draugas įdėjo sulūžusio šepetėlio nuotrauką į pasaulinę kompanijos „Facebook“ paskyrą su milijonais sekėjų. Nespėjus praeiti nė dviems dienoms, su juo susisiekė tos kompanijos Baltijos šalių vadovas ir asmeniškai jam pristatė 10 šepetėlių.“

 

„Jei myli klientą, nori bendrauti ir spręsti jiems pasitaikančias problemas – socialiniai tinklai puikiai tam tinka“, – pažymėjo BPN vadovas.

 

„Dažnai vadovų socialinių tinklų paskyros turi kur kas daugiau sekėjų nei jų korporacijoms sukurti profiliai. Tačiau daugelis vadovų socialinės medijos vis dar labai bijo, nes socialinė media – tai savotiška skaistykla, kurioje išgyventi daug lengviau tada, jei iš tikrųjų myli savo veiklą ir tau nuoširdžiai rūpi klientai. Meilė klientams visada nugalės“, – apibendrino L. Šiautkulis.