Atsidūrus sudėtingoje situacijoje, verslui svarbu pirmiausia įvertinti, ar tai jau yra krizinė situacija ar eilinis, nors ir kiek aštresnis įvykis. Ne kiekviena ryškesnė problema jau yra krizė, tačiau bloga reakcija gali ją paversti krize.

 

Pasak Arijaus Katausko, komunikacijos agentūros „Nova Media“ vyresniojo partnerio, esminės krizės požymis – unikali, neeilinė situacija.

 

„Ar su tokia situacija buvo susidūrusi LiMA organizuota konferencija „CMO Summit“, kai dėl galimo gaisro Vilniaus Rotušėje teko stabdyti konferenciją? Ne, situacija, gal ir buvo neeilinė, bet toli gražu ne krizė, o labiausiai čia situaciją išsprendė gera komunikacija“, – po kelių savaičių dar kartą organizuotoje konferencijoje kalbėjo p. Katauskas.

 

„Tikroji krizė yra tai, kas unikalu jūsų organizacijos veikloje. Daugeliui mažesnių krizinių situacijų galima numatyti veiksmų planus, ir paprastai įmonės juos turi, tačiau kai kalbame apie labai rimtas, tikrąsias krizes, sprendimus dažniausiai tenka priimti čia ir dabar“, – įsitikinęs p. Katauskas.

 

Jis pateikia ryškiausią krizės atvejį, su kuriuo jam teko susidurti karjeroje – tai prieš kelerius metus įvykusi klientų duomenų vagystė iš Kauno „Grožio klinikos“, kai nutekėjo 24.000 pacientų duomenų su nuotraukomis.

 

„Tai buvo pirmas mano klientas, kurio žinutė nuskambėjo viso pasaulio žiniasklaidoje. Ši krizė buvo išskirtinė tuo, kad ji nebuvo vien kritinė situacija, ji ėjo koja kojon su priešingos pusės komunikacijos žmonių paruoštu planu, kaip mus sugriauti, kaip sukelti kuo didesnį chaosą. Tai buvo ta situacija, kai supranti, kad visos kalbos, nuostatos, kad galima pasiruošti krizei yra absoliuti teorija ir nesąmonė“, – konferencijoje kalbėjo p. Katauskas.

 

Kokioms krizėms gali ruoštis medicinos įstaiga? Kad klientui gydymas po operacijos komplikuosis ar jis neišgyvens, kad kažkas nesumokėjus šantažuos dėl nuotraukų ar pan.

 

„Taip, buvau iki tol paruošęs jiems komunikacinius planus panašioms situacijoms, kaip kalbėti su žiniasklaida, kaip kalbėti su klientais ir t.t. Tačiau negali numatyti tokių dalykų, tada išmokau daug pamokų“, – pažymi p. Katauskas.

 

Pasak jo, svarbiausia įvertinti situaciją, kas vyksta jūsų organizacijoje, ar tai jau yra krizė ar eilinis įvykis, kitais žodžiais, kasdienybė.

 

„Tikrai ne kiekvienas ryškesnis įvykis jau yra krizė, tačiau bloga reakcija į tai, jau gali tapti krize. Svarbiausia mokėti situaciją, savo įmonę įvertinti žvelgiant iš išorės, ar iš tiesų jums atsitiko kažkas unikalaus, ar viso labo tai tėra eilinė situacija tik jums paskutiniams rinkoje atsitikusi pirmą kartą“, – retoriškai klausia p. Katauskas.

 

Priešai – melas ir arogancija

 

Kitas krizės požymis – netikėtumas.

 

„Reikia įvertinti, ar įvykis kelia grėsmę organizacijai. Vienas blogas atsiliepimas „Facebook“ dar nėra krizė. Taip, tai gali paskatinti krizę. Dar labiau prie to gali prisidėti melas. Melas yra bene vienintelis dalykas, kurio sustabdyti praktiškai nėra įmanoma“, – įspėja p. Katauskas.

Ne mažiau svarbu ir nuoširdumas komunikacijoje.

 

„Užtenka prisiminti didžiųjų lietuviškų verslų krizes. Būtent arogancija komunikacijoje labiausiai čia kišo koją“, – įsitikinęs jis.

 

Tyla krizės atveju taip pat nėra geriausias sąjungininkas.

 

„Taip, kartais įmonės gali pralaukti krizes, nemalonius įvykius tylėdamos, tačiau esant rimtesnei krizei, tas laukimas atneša daugiau žalos“, – kalba p. Katauskas, pridurdamas, kad ne mažiau svarbu tinkama komunikacija ir su darbuotojais.

 

„Jie grįžta į šeimas, kartu tampa šaltiniu žiniasklaidai. Dera prisiminti, kad jų žodžius medija lygins su tuo, ką sako įmonės oficiali pozicija, tad įdirbis čia taip pat svarbus“, – pataria p. Katauskas.

 

Reputacijos pagalvė

 

„Ar galima krizei pasiruošti? Vienintelis dalykas, kaip galima tam ruoštis – reputacijos pagalvė, kurią verslas gali susikurti. Jei įmonė pradeda reputacija rūpintis tik per krizę, greičiausiai ji taps tik geidžiamu klientu ryšių su visuomene agentūroms“, – ironizuoja p. Katauskas.

 

Komunikacijos specialistas pabrėžia, kad didžiosioms krizėms pasiruošti neįmanoma.

 

„Kiekvienai bendrovei galima sudėlioti šimtą potencialių krizinių įvykių, tačiau taip ir nenumatyti esminės galimos krizės. Esminis faktorius tokiose situacijose – kaip elgiatės ir kokia komanda dirba krizės metu. Privalu, kad komandą sudarytų ir teisininkai, ir vadovai, ir akcininkai, ir komunikacijos bei rinkodaros žmonės, – pataria p. Katauskas. – Šiandien yra tūkstantis būdų, kaip komunikuoti krizės metu, nėra vieno teisingo kelio, o tokiais atvejais, deja, tenka dažnai improvizuoti ir mokytis iš klaidų“.