Sudėtingi prekių ženklai ir kodėl jų nemėgsta vartotojai
Data: 2019 m. gruodžio 02 d.
Ar esat kada nors girdėję žmogų entuziastingai džiūgaujant: „ooo, kaip sudėtinga, geras, visą valandą praleidau šios užsakymo formos pildymui!“? Ne? Turbūt ir patys nesidžiaugiat susidūrę su sudėtinga sistema ar painiu paslaugos aprašymu. Atvirai kalbant, sudėtingumas užknisa. Ėda laiką, kurį mielai skirtume malonumui; kantrybę, nes jau pripratom prie „vieno mygtuko“ patogumo ir paprastumo. Sudėtingumas šiais laikais vartotoją taip užknisa, kad jis pasiryžęs net primokėti už paprastą patirtį.
Kasmet JAV prekių ženklų strategijų ir dizaino agentūros „Siegel+Gale“ vykdomas tyrimas „Paprasčiausi pasaulyje prekių ženklai“ (Simplicity Index) atskleidžia, kad daugiau nei pusė apklaustųjų yra pasirengę už paprastą, lengvą patirtį mokėti daugiau. Dar daugiau jų linkę paprastą patirtį kuriančius prekių ženklus rekomenduoti kitiems. O sudėtingi prekių ženklai ne tik nuolat rizikuoja savo klientų lojalumu, bet ir savo darbuotojų įsitraukimu, nekalbant apie neuždirbtą pelną.
Draudimo bendrovių klientai netiki paprastumo pažadais
Kas gi tie pasauliniai paprastumo autsaideriai? 2018 m. Pasaulinio paprastumo indekso apačioje – jau ne vienerius metus ten įsitvirtinę pasauliniai draudimo gigantai AXA, „Bupa“ ir „Aviva“. Atrodytų, laikas atsibusti. Štai bankai, spiriami „fintech“ startuolių visame pasaulyje, pamažu lipa iš paties dugno, o „Metro bank“ D. Britanijoje – paprastos vartotojų patirties čempionai! Tačiau draudikai žemutinių pozicijų neužleidžia niekam. Ir negali sakyti, kad nesistengia ar nesupranta, kokios patirties reikia vartotojui.
Draudimo bendrovės atsinaujina, paprastina informacijos pateikimą, efektyvina pardavimo kanalus – viskas vartotojų patogumui. „Aviva“ pasauliniam tinklapyje randu, kad viena iš įmonės vertybių yra „kill complexity“, t.y. nužudyti sudėtingumą. Ir iš tiesų, įsigyti draudimo paslaugą nėra jau taip sunku. Internetu, telefonu, mobiliąją programėle ar salone – vartotojų patogumui kanalų sukurta daug, informacija sugrupuota, pasiūlymai išgryninti. Viskas tampa daug sudėtingiau, kai nori draudimo išmoką gauti. Tada paaiškėja, kad 11-os puslapių draudimo sąlygų 5-ajame puslapyje esančio 10-tojo skirsnio pirmoje dalyje kaip tik kalbama apie tą specifinį atvejį, kai draudimo apsauga ... negalioja. Štai jums ir paprastumas!
Plačiau skaitykite čia.
