Naujienos

Lojalumas vis mažėja

Lojalumo tyrimai rodo, kad gyventojai vis mažiau yra ištikimi prekių ženklams. Jie tarsi prioretizuoja gerą vartotojišką patirtį, tad jeigu kliento patirtis prasta ar pradeda prastėti, jis tiesiog ima ieškoti naujų prekių ženklų. Šį nuolatinį geresnės apsipirkimo patirties ieškojimą skatina ir nuožmi prekybininkų konkurencija, kuri jaučiama ne tik tarp vietinių verslų. 

„Vis stipresnes pozicijas užimanti elektroninė komercija visą pasaulį tarsi sujungė į vieną rinką, ištrynė geografines sienas tarp šalių. Tad gyvenant Lietuvoje, be rūpesčių galima užsisakyti prekių iš Italijos ar Jungtinių Amerikos Valstijų – todėl klientas turi itin didelį pasirinkimą, kur apsipirkti. Todėl esminė lojalumo programų užduotis yra ne parduoti, bet užtikrinti pačią geriausią kliento patirtį“, – pranešime žiniasklaidai cituojamas Vytautas Romeika, šešias elektronines parduotuves Baltijos šalyse valdančios bendrovės „Kesko Senukai Digital“ direktorius Baltijos šalims.

Skiriasi nuo nuolaidų programos

Sektini pasauliniai pavyzdžiai rodo, kokiomis kryptimis ir Lietuvos verslams reikėtų koncentruotis vystant savo lojalumo programas.

„Svarbu suvokti, kad lojalumo ir nuolaidų programos yra du skirtingi terminai. Jei pastaroji fokusuojasi į visiems klientams bendras akcijas, kurios nepriklauso nuo vartotojo ištikimybės, pirkinių vertės ir apsipirkimų istorijos, tai stiprios lojalumo programos privalumas – progresinės naudos. Tai skatina ilgalaikių santykių su prekių ženklu kūrimu, o ne pasinaudojimą epizodine nuolaida“, – akcentuoja V. Romeika.

Evoliucionuoja kartu su technologijomis

Lojalumo programos yra neatsiejama rinkodaros dalis, todėl evoliucionuojant technologijoms, evoliucionuoja ir pačių lojalumo programų tendencijos.

„Lojalumo programose vis dažniau integruojamos „blockchain“ technologijos, leidžiančios dalintis naudomis bendroje lojalumo programos dalyvių sistemoje. Taip pat kuriamos dirbtiniu intelektu varomos lojalumo programos, kurios identifikuoja kliento gyvenimo ciklą ir automatiškai pateikia jam labiausiai tinkančius pasiūlymus. Dar keli šiuo metu dažnai plačiai įmonių vystomi lojalumo programų atnaujinimai – tai skaitmeninių-mobilių piniginių bei žaidybinių elementų integracijos“, – vardija V. Romeika.

Orientacija į sklandžią kliento kelionę

Šiais laikais kliento apsipirkimo kelionė yra persipynusi tarp internetinės ir fizinės prekybos, tad migruodami tarp kanalų, vartotojai tikisi atlikti užsakymą ten, kur jiems patogiausia tuo metu. Ši galimybė lengvai ir sklandžiai judėti tarp skirtingų aplinkų suteikia pridėtinių verčių pirkėjams.

„Klientams patogu lyginti panašias prekes ir skaityti vartotojų atsiliepimus internete, nors jie yra fizinėje parduotuvėje. Arba paanalizavus prekės savybes elektroninėje parduotuvėje, ją įsigyti fizinėje. Prekybininkų tikslas – užtikrinti kliento nenutrūkstamai sklandžią kelionę per įvairius prekybos kanalus bei sudaryti jam sąlygas įsigyti prekes tada ir tokiu būdu, kaip jam patogiausia, bei tomis pačiomis sąlygomis“, – apibendrina V. Romeika. 

Visą straipsnį skaitykite „M360“.