KETURIOS DIDŽIAUSIOS KOMUNIKACIJOS SU VARTOTOJAIS KLAIDOS
Data: 2021 m. lapkričio 17 d.
 (1).png)
Ignoravimas
Paklausta, kas svarbiausia komunikacijoje, pašnekovė neabejodama teigia – greita reakcija. Anot jos, į įmones viešai arba privačiai kur kas dažniau kreipiasi su nesklandumais susidūrę arba paslauga nepatenkinti vartotojai. Taisyklė viena: tokie klientai itin dažnai yra nelaimingi, pikti ir nori atsakymų čia ir dabar.
„Statistika rodo, kad patenkintas vartotojas kur kas rečiau parašo padėką, viešą komentarą ar užklausą. Tie, kurių pirkimo procesas nebuvo sklandus, prekė ar paslauga neatitiko lūkesčių, yra daug labiau linkę pasakyti viską, ką tuo momentu galvoja. Tokios žinutės, ypač jeigu jos skelbiamos viešai, naudos kompanijai tikrai nesuteikia. Kita vertus, kiekviena situacija gali būti išsprendžiama ir rizika nukentėti sumažinama. Reikia tik skirti dėmesio nelaimingam vartotojui“, – įsitikinusi pašnekovė.
Arogancija
Antroji klaida, kurią pabrėžia komunikacijos specialistė, – verslo paskyras valdančių atstovų arogancija.
„Labai seniai esu girdėjusi vieną man patikusią frazę – vartotojas ne visada teisus, bet visada privalo būti gerbiamas. Tai, mano nuomone, tikra tiesa. Kartais verslo atstovų ir klientų požiūriai gali skirtis, kartais gali kilti komunikacinių problemų ir siunčiamos žinutės gali būti suprastos netinkamai, tačiau tai išsprendžiama paprastu ir draugišku bendravimu. Nėra nieko blogiau, kai vartotojas, ieškodamas pagalbos ir užduodamas aktualius klausimus, jaučiasi esąs prastesnis ar nevisavertis. Netgi tuo atveju, jeigu pirkėjas piktinasi ir yra nusivylęs, tačiau jums atrodo, kad tai tikrai ne verslo problema ir išsakomi argumentai nėra logiški, tinkama komunikacija turėtų suteikti ramybės ir aiškumo, o ne priversti jaustis nejaukiai“, – įsitikinusi I. Kniukštienė.
Kaltinimas
Paklausta, kokią galėtų įvardyti trečiąją klaidą, pastebimą komunikacijoje, pašnekovė pasidžiaugia, kad ji viešojoje erdvėje matoma vis rečiau. Tai – kaltinimas.
„Stebėdama komunikacinį lauką, labai džiaugiuosi, kad vis rečiau galiu pamatyti, kaip verslo atstovai viešai komentaruose kaltina vartotojus, neva jie patys kalti, jeigu prekė ar paslauga neatitiko lūkesčių. Dar prieš kelerius metus tokių išsakytų nuomonių rasti būtų buvę kur kas lengviau. Džiugu, kad verslo komunikacijos kultūra auga“, – sako pašnekovė.
Visą straipsnį skaitykite „BZN Start“.
