Marketingo specialistai: suvokimo, kur ir kaip „pagauti“ klientą – vis dar trūksta
Data: 2017 m. kovo 5 d.
Pranešimas žiniasklaidai
2017 03 06, Klaipėda
Marketingo specialistai: suvokimo, kur ir kaip „pagauti“ klientą – vis dar trūksta
Nesuvokiamu tempu gyvenantys ir nuolat pokyčių bei naujovių trokštantys vartotojai iš proto veda verslininkus – kaip surasti savo klientą, pagauti ir išlaikyti jo dėmesį bei nušluostyti konkurentams nosį? Gerųjų pavyzdžių – apstu socialiniuose tinkluose, kur kaip virusas paplinta įmonių sėkmingos pastangos duoti šiek tiek daugiau nei priklauso. Kyla tik vienas reikšmingas klausimas – kur ir kaip tos įmonės randa klientus, dėl kurių verta pasistengti daugiau?
Būtent tai sužinoti kovo 10 d. Klaipėdos verslo atstovai ir marketingo specialistai rinksis į didžiausią marketingo konferenciją Klaipėdos regione – Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) kasmetinį „LiMA DAY Klaipėda 2017“ renginį. Šių metų konferencijos pavadinimas „Žengti ekstra mylią“ – tarsi slaptas kodas, sugeneruosiantis vartotojo meilę produktui ar paslaugai.
Konferencijos metu apie savotišką vartotojų žemėlapį pasakosiantis „Be&Do brand management“ agentūros strategas Andrius Grigorjevas iš anksto dalijasi keliomis įžvalgomis.
– Andriau, konferencijoje kalbėsite apie žemėlapius. Negi iš tiesų viskas taip paprasta – yra universalių taisyklių, leidžiančių visiems nukeliauti tiesiai pas klientą, nepriklausomai nuo produkto ar paslaugos pobūdžio?
– Žvelgiant iš verslo pusės, viskas gali atrodyti unikalu ir net nepalyginama, tačiau situaciją vertinant iš vartotojo perspektyvos, viskas atrodo kiek kitaip. Jei mes sutinkame su viena esmine prielaida, kad vartotojas renkasi produktą ar paslaugą norėdamas išspręsti problemą arba patenkinti savo poreikį, tai reiškia, kad visi kliento kelionės etapai, pvz., produkto paieška, įsitikinimas tinkamumu, pasirinkimas ir net tai, kas įvyksta pasinaudojus produktu, tampa dalimi verslo kuriamos vertės. Parduodamas produktas ar paslauga virsta ne konkrečiu įsigyjamu objektu, bet bendra patirtimi. Pasitenkinimas patirtimi – tai tikrasis verslo parduodamas objektas.
Kiekvieno vartotojo patirtis yra unikali, bet ji paklūsta universaliems principams. Kiekviena vartotojo kelionė turi savo etapus, vartotojo ir prekės ženklo susidūrimo kanalus, aukščiausius ir žemiausius pasitenkinimo taškus. Perpratus esmines vartotojo patirties formavimo taisykles, galima jas pritaikyti bet kokiai kelionei. Galutinis tokio taikymo tikslas – atskleisti kiekvienos kelionės unikalumą bei suvokus klientų poreikius, juos išspręsti geriau nei kiti rinkos žaidėjai.
– Kodėl tuomet vis dar kyla sunkumų surasti savo produkto ar paslaugos vartotojus? Kokios daromos pagrindinės klaidos?
– Esant tokiai didžiulei pasiūlai, vartotojui darosi sunku atskirti vieną pasirinkimo variantą nuo kito ir dar sunkiau prie kažkurio prisirišti. Verslui tai reiškia tiesioginę kliento pritraukimo, išlaikymo ir galiausiai – reputacijos problemą.
Pagrindinė ir dažniausia klaida – aklas produkto ar paslaugos pateikimo principų kopijavimas, nesuvokiant konkrečios naudos, kurią turėtų suteikti vartotojui. Įvairūs „pasiskolinti“ principai ir praktikos, kurie yra taikomi tos pačios vartotojų kelionės metu, nesukuria bendros vertės ir nepadeda klientui suvokti, ką išskirtinio jis gauna, kodėl jam reikėtų rinktis tą pačią paslaugą ar prekę dar kartą.
Dar vienas esminis ir dažnai užmirštamas vartotojų patirties elementas – atmintis. Tai reiškia, kad užmirštame apmąstyti, kaip mes padėsime klientui atsiminti pozityvias patirtis, kurias jis patyrė rinkdamasis mūsų produktus ar paslaugas.
– Tačiau ar įmanoma įmonei atsiriboti nuo savo interesų ir objektyviai stoti į klientų pusę bei taip įvertinti produktą ar paslaugą?
– Daugelis su vartotojų patirtimi susijusių įžvalgų gali būti labai akivaizdžios ir kartais net savaime suprantamos. Ir nors dažnai joms suformuluoti ir jomis patikėti gali prireikti išsamių tyrimų ir duomenų analitikos, adekvatų rezultatą galima gauti tiesiog pabandžius patiems nueiti tą patį kelią, kurį nueina vartotojai, arba pabandyti įsijausti į pasirinkimą atliekančio kliento vaidmenį. Verslą problemos ištinka ne dėl to, kad esame neempatiški ir negalime įsijausti į savo kliento perspektyvą, o dėl to, kad tokia praktika praktiškai neegzistuoja ir nėra taikoma.
– Tai kur vis dėlto reikėtų ieškoti savo produkto ar paslaugos vartotojo? Ar šiais laikais užtektų apsiriboti internetine erdve?
– Dirbant su nišiniais vartotojų segmentais, internetinių kanalų gali užtekti, bet plečiant prekės ženklo auditoriją, neišvengiamai reikės derinti klasikinius ir skaitmeninius prekybos ar paslaugų teikimo kanalus. Skaitmeniniai kanalai suteikia greitį, patogumą ir funkcionalumą, o fiziniai, pvz., aptarnavimo ar prekybos vieta, perteikia patikimumą ir leidžia vartotojui susipažinti su produktu ar paslauga, išvengiant didesnės rizikos priimti netinkamą sprendimą. Naudojant tik kažkurią kanalų rūšį, dalis vartotojų bus neišvengiamai prarasti.
– Dėkojame Andriui Grigorjevui už pokalbį!
Renginyje praktinėmis įžvalgomis ir patarimais taip pat dalysis skaitmeninės rinkodaros agentūros „Chocolate Agency“ vadovas Tomas Nemūra, kuris papasakos, kaip šiandien atrasti savo klientą internete, kai didžioji dalis ten sutinkamų potencialių klientų ieško tik lengvai vartojamo turinio, o sprendimus priima „offline“ režime. Paslaptis, kaip „iš lūpų į lūpas“ marketingas mažas kompanijas paverčia didelėmis, išduos Tadas Deksnys, kompanijos „Unboxed“ vadovas. Apie dar neatrastas socialinių tinklų galimybes pasakos „Socialus marketingas“ projektų vadovė Simona Vilkaitė, kuri siūlys žvelgti kiek plačiau, mat verslui kuriant strategijas, planuojant reklamą ir mąstant apie ateities planus, 99 proc. dėmesio vis dar atitenka „Facebook“, nors tai ne visada geriausias sprendimas. Simonas Bartkus, atostogų skrydžių kompanijos „Small Planet Airlines“ marketingo departamento vadovas pasidalins parduoti padedančios kainodaros paslaptimis, o Donata Varnelienė, „TMD partners“ aktyvaus asmeninio pardavimo ekspertė, išsamiau paaiškins apie „ekstra mylią“ pardavimuose – kaip sukurti pridėtinę vertę, neapsunkinant įmonės ir kliento. Apie lojalumo programų misiją pasakos Andrius Chranovskis, lojalumo rinkodaros agentūros „Mores boni“ įkūrėjas ir MAXIMA LT Pirkėjų lojalumo valdymo skyriaus vadovas, apie lojalius verslo klientus B2B paslaugų sektoriuje kalbės Laura Domarkė, reklamos agentūros „AdDrama“ įkūrėja. Tyrimų bendrovės „Nielsen“ atstovai Justinas Bagdonavičius ir Eglė Šedbaraitė papasakos apie vartotojų rūpesčius, jų potraukius ir išduos, kaip jie reaguoja į akcijas bei kainas.
Į laukiamiausią marketingo bendruomenės metų renginį registruotis bei rasti išsamią renginio programą galima www.limaday.lt.
Kontaktai žiniasklaidai:
Komunikacijos agentūra AD VERUM
Tel. +370 64494387
El. paštas: ausra.grigaliute@adverum.lt
