Naujienos

Žodis „krizė“ gąsdina tiek dideles organizacijas, tiek smulkius verslus ar net pavienius asmenis. Bet jei apie krizes galvojama ir joms ruošiamasi iš anksto, iš jų išlipti galima beveik nesušlapus kojų. Apie krizes, kaip jų išvengti ir ką daryti, jei jos vis dėlto įvyksta, kalbamės su mokymų vadovu, lektoriumi, komunikacijos konsultantu agentūroje „Fabula Hill+Knowlton Strategies“ Baliu Narbutu.

 

– Kaip įvardinate, kas yra krizė? Kuo ji skiriasi nuo tiesiog kasdienių nemalonių klausimų, kuriuos tenka spręsti?

– Tiek šios srities teorijos tyrinėtojai, tiek praktikai neturi labai aiškaus, vienareikšmiško apibrėžimo, kuris tiktų visiems gyvenimo atvejams, nuo kada situacija, įvykis ar incidentas jau gali būti laikytinas krize. Visgi, daugeliu atvejų pati organizacija, įmonė ar asmuo susidūręs su netikėta, sudėtinga situacija, turėtų patys sau atsakyti į klausimą, ar tai yra taip svarbu ir rimta, kad būtina reaguoti nedelsiant ir visu pajėgumu. Teorijoje vienas iš man labiausiai patinkančių krizės apibrėžimų susideda iš trijų punktų. Pirmas – krizė yra tokiu atveju, kai aplink yra informacinis triukšmas, neapibrėžtumas, kitaip tariant, ne iki galo aišku, kas vyksta. Antras – trūksta laiko priimti sprendimus. Trečias – situacija ar įvykis kelia pavojų įmonės ar organizacijos vertybėms. Viską sudėjus gauname, kad krizė vyksta, kai tau kyla rimta grėsmė, trūksta laiko ir neaišku, kas vyksta.

Kalbant apie vertybes, tai gali būti labai platu: kiekvienu atveju įmonė ar organizacija turi sau atsakyti, ką ji jomis laiko. Tai yra žmonės, sveikata, turtas ir daugybė kitų dalykų. Galvojant apie tai, kas organizacijai svarbiausia, galima leistis į filosofiją, kalbėti apie tai, ką įmonės deklaruoja viešai, bet galima pasižiūrėti ir truputėlį pragmatiškiau. Jeigu atsitinka kažkas tokio, dėl ko kyla pavojus organizacijos veiklos tęstinumui, įvaizdžiui, reputacijai, tai jau galima vadinti krize ir skirti susidariusiai situacijai didžiausią įmanomą dėmesį. Mes savo praktikoje klientams dažnai siūlome apsibrėžti labai aiškius kriterijus, kokie įvykiai bus laikomi vertais didžiausio dėmesio ir įsitraukimo, bet, tiesą sakant, organizacijoms ar įmonėms susidūrus su tokiais įvykiais dažniausiai klausimų, ar tai jau yra krizė, nekyla. Nesvarbu, ar pavadinsime krize, incidentu ar dar kaip nors – svarbiausias klausimas bus, ką daryti.

 

– Tad ką daryti? Ir kaip skubiai reaguojant į krizę nepadaryti dar didesnių klaidų? Juk jei seniau būdavo siūloma ramiai pasvarstyti, apgalvoti, kaip reaguoti, socialinių tinklų laikais tai tapo nebeįmanoma: kiekviena tylos minutė gali dar labiau pagilinti krizę.

– Iš tikrųjų per kelis pastaruosius dešimtmečius yra įvykę nemažai pasikeitimų – tai ypač matoma pastaraisiais metais. Kai kalbame apie krizes, jų valdymą ir komunikaciją, daugelyje vadovėlių rasime chrestomatinį devintajame dešimtmetyje įvykusios „Tylenol“ krizės JAV pavyzdį, kai kompanija „Johnson&Johnson“ sprendė, ką daryti, kaip elgtis, kai paaiškėjo, kad apsinuodiję jų platinamais vaistais mirė keli žmonės. Ši istorija pateikiama kaip pavyzdys, nes įmonė į visa tai pasižiūrėjo labai atsakingai, daug komunikavo, atšaukė vaistus iš rinkos, juos perpakavo, ėmėsi visų priemonių, kad išspręstų ir suvaldytų situaciją. Bet, kaip sakote, šis pavyzdys šiais laikais nebetinka, todėl, kad jie turėjo nemažai laiko pagalvoti, ką daryti.

Šiais laikais, kai dažnai pakanka vieno nepatenkinto vartotojo skundo įmonės feisbuko paskyroje ir tai jau gali sukelti dideles pasekmes, prabangos galvoti keletą dienų nebeturime: reaguoti reikia greitai. O ko gero geriausias patarimas, kaip nepadaryti klaidų – nebūkite vieni, pasitarkite. Kai situacija yra sudėtinga, atsiranda daug įtampos, skubėjimo, jaudulio, suklysti iš tikrųjų labai paprasta. Todėl net jei neturėsime laiko ilgai posėdžiauti už uždarų durų ir ieškoti geriausio sprendimo, turime stengtis, kad bent jau ne vienas vienintelis žmogus visa tai darytų.

Dėl šios priežasties, įmonėse ar organizacijose, kurios galvoja apie krizių prevenciją, valdymą ir komunikaciją, veikia tam skirtos grupės ar komitetai – nesvarbu, kaip tai pavadinsime, nesvarbu, ar jos bus formalizuotos ar neformalios, bet turi būti keli žmonės, kurie atsakingi už tokių situacijų valdymą. Tokiu atveju sutaupoma nemažai laiko vien dėl to, kad krizei įvykus nebereikia aiškintis, kas turi dalyvauti.

 

– Bet kažkas turi būti atsakingas už sprendimo priėmimą: jei visi grupėje turės skirtingas nuomones, procesas dar ilgiau užsitęs.

– Taip, labai svarbi pastaba. Grupė turi turėti labai aiškų lyderį, grupės ar komiteto vadovą. Paprastai mes rekomenduojame, kad tai būtų žmogus, turintis visus reikiamus įgaliojimus priimti sprendimus įmonės vardu – kitaip viskas gali labai ilgai užsitęsti. Štai kodėl daugeliu atveju toms krizių valdymo komandoms dažnai vadovauja paties aukščiausio lygio įmonės ar organizacijos vadovai. Žinoma, viskas priklauso nuo organizacijos, jos veiklos masto, incidento dydžio ir panašiai. Mažesnėse bendrovėse vadovas betarpiškai dalyvauja kone visuose procesuose, tad ir krizės metu stoja prie vairo, didžiulėse tarptautinėse kompanijose aukščiausio lygio vadovai įtraukiami tik esant tikrai labai rimtiems incidentams, pavyzdžiui, kaip matėme, kai įvyksta lėktuvų katastrofos. Kai kalbame apie smulkesnius incidentus, svarbūs keli dalykai: vienas, kad, kaip minėjau, dalyvautų turintis teisę priimti sprendimus žmogus, antras – būtų gerai, kad dalyvautų įvairių sričių žmonės. Labai dažnai toje grupėje praverčia teisininkas, taip pat, be jokios abejonės, komunikacijos ar rinkodaros specialistas, taip pat žmonės, kurie tiesiogiai kuruoja sritį, su kuria susijusi nelaimė ar įvykis, nes jie žino daugiausiai detalių, kurios gali būti svarbios tiek valdant įvykį, tiek pasakojant apie jį visuomenei.

 

Daugiau apie krizių valdymą komunikaciją B. Narbutas ir Mindaugas Ardišauskas pasakos Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) mokymuose „Kaltumo prezumpcija“.

 

Skaitykite daugiau: https://www.delfi.lt/m360/naujausi-straipsniai/balys-narbutas-krizems-spresti-pakanka-triju-pagrindiniu-principu.d?id=77722799